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民有所呼、我必有应｜广东有线“总司理办实事”典范案例——以用户知足为导向，，，，，，，以服务增效为目的

日期：2026-01-20 泉源：本网字体： [大] [中] [小]

　　凭证工信部关于开展“民有所呼、我必有应”运动的安排，，，，，，，公司高度重视，，，，，，，坚持问题导向，，，，，，，制订了《“民有所呼、我必有应—总司理办实事”运动计划》，，，，，，，并于2025年5月起启动实验。。。。。�；；；；；Ｔ硕贝�，，，，，，，公司牢牢围绕“为民办实事、服务提质量”的目的，，，，，，，推行“清单责任制”治理模式，，，，，，，推进各项行动落地，，，，，，，提升服务质效与用户体验。。。。。。

　　一、案例配景

　　为进一步提升用户对公司服务质量、营业透明度及服务响应速率等方面的知足度，，，，，，，公司坚持“民有所呼、我必有应”的服务理念，，，，，，，完善各项制度、服务流程等维度的事情，，，，，，，塑造公司优质服务形象，，，，，，，实现“服务提质增效”的目的。。。。。。

　　二、事情行动

　　（一）完善组织机制，，，，，，，强化统筹执行。。。。。。

　　建设以总司理为组长的专项事情小组，，，，，，，明确职责分工，，，，，，，增强跨部分协同，，，，，，，形成“统一指挥、分级认真、闭环治理”的事情机制，，，，，，，为运动开展提供组织包管。。。。。。

　　（二）开展“便民服务365天”专项行动。。。。。。

　　1．推行“关爱银龄群体”适老化行动。。。。。。

　　建设营业厅绿色服务通道，，，，，，，优先接待，，，，，，，确保晚年客户群体享受便捷的服务体验。。。。。。同步推行上门服务预约机制，，，，，，，针对行动未便用户开展“零距离”服务，，，，，，，体现公司社会责任与人文眷注。。。。。。

　　2．资费公示提亮度。。。。。。

　　落实电视营业“三公示”，，，，，，，公示营业种类、资费标准、服务规模。。。。。。线上线下渠道同步公示套餐明细（微信公众号、营业厅及署理渠道），，，，，，，实现价钱资费透明清晰。。。。。。

　　3．服务响应加速率。。。。。。

　　营业网点周全推行首问责任制服务标准，，，，，，，切实包管“一次进厅·一次办妥”的服务升级允许落地实验。。。。。。

　　4．开展“线上一站式”无忧服务。。。。。。

　　优化微信公众号等线上电子渠道平台的响应速率，，，，，，，实现“随时办”允许，，，，，，，推动线上线下深度融合，，，，，，，让用户少跑路。。。。。。

　　5．问题反应有蹊径。。。。。。

　　一是在营业厅设置“总司理信箱”，，，，，，，网络用户的反响意见与建议；；；；；；二是汇总一线岗位梳理的用户体验问题，，，，，，，形成台账，，，，，，，增强部分间相同协调，，，，，，，明确责任部分与整改时限。。。。。。

　　6．5G反诈有力度。。。。。。

　　开展“远离套路，，，，，，，定心首选”5G防诈骗行动。。。。。。一是增强营业厅5G用户诈骗危害预警提醒，，，，，，，起劲配合反诈专班排查涉诈异常情形，，，，，，，增添用户营业治理透明度，，，，，，，实现从严源头治理，，，，，，，体现公司专心守护用户“远离套路”的服务宗旨。。。。。。二是起劲开展“全民反诈在行动”百日宣传运动，，，，，，，按期对营业员开展“反诈知识一测”运动，，，，，，，普及反诈知识，，，，，，，夯实营业水平。。。。。。三是筑牢5G反诈防地，，，，，，，牵头完成46张涉案号卡溯源，，，，，，，实验渠道熔断机制4次，，，，，，，回访高危号码3万余次，，，，，，，配合公安机关打掉一诈骗团伙，，，，，，，手艺模子管控效果显著，，，，，，，百万用户涉案率较2024年下降17.5%，，，，，，，获广州市公安局致信谢谢。。。。。。

　　（三）起劲开展“总司理在下层1天”专项行动。。。。。。

　　运动时代，，，，，，，公司总司理及向导班子深入下层会见，，，，，，，通过实地巡检营业厅、追随网格工程师上门服务、召开座谈会及督办问题等多种方法，，，，，，，对客户需求开展专项调研，，，，，，，并对重点问题督办，，，，，，，形成闭环处置惩罚机制。。。。。。共汇总体验问题60项，，，，，，，解决服务痛点50项，，，，，，，优化服务流程29项。。。。。。推动“为民办实事”行动落地收效。。。。。。

　　（四）开展“重点问题0延误”专项行动，，，，，，，实现“急事急办”惠民机制。。。。。。

　　1．开通紧迫问题快速响应通道。。。。。。

　　各区域中心设立“应急维修班组”，，，，，，，建设分级响应机制，，，，，，，遇暴雨、节沐日等特殊时段故障分级优先处置惩罚，，，，，，，确保为民服务全天候流通无阻。。。。。。

　　2．开展“千兆光网”提质行动。。。。。。

　　一是一连推进老旧线路刷新升级，，，，，，，优化网络架构，，，，，，，提升整体运行稳固性。。。。。。二是完善用户端装备巡检机制，，，，，，，自动排查隐患，，，，，，，一连刷新服务质量。。。。。。2025年光网建设笼罩主机用户11.45万,逾额完成年头既定10万户的目的值，，，，，，，提升网络笼罩优良率。。。。。。

　　3．“优质服务铁军”常态化培训行动。。。。。。

　　组织开展12场营业支持系统培训，，，，，，，15场服务质量专题培训，，，，，，，笼罩一线装维、营业厅及后台支持职员，，，，，，，进一步提升网格工程师上门服务时效，，，，，，，推动服务流程标准化、职员治理细腻化，，，，，，，培训知足度达98%。。。。。。

　　三、实验效果

　　（一）各项指标显著提升。。。。。。

　　通过以上行动，，，，，，，整年装置工单实时率达95%，，，，，，，维护工单实时率为92.7%，，，，，，，装维综合知足率达98%（未含增城），，，，，，，一线职员营业考试通过率由80%上升至92%，，，，，，，起源实现服务质量与运营效率双提升。。。。。。

　　（二）完善一线走访事情机制。。。。。。

　　建设“周走访、月复盘”常态化机制，，，，，，，聚焦客户反响集中问题，，，，，，，对标刷新，，，，，，，推动治理层每月加入一线服务走访不少于1次，，，，，，，现场协调解决难点问题，，，，，，，进一步牢靠一线相同渠道，，，，，，，提升服务响应速率与用户感知度。。。。。。

　　（三）服务内容越发精准透明。。。。。。

　　一是资费公示周全笼罩，，，，，，，营销宣传规范清晰，，，，，，，线上线下服务融合深化，，，，，，，用户治理营业越发便捷。。。。。。二是网络质量一连改善，，，，，，，重点区域笼罩优良率逐步提升，，，，，，，用户感知显着增强。。。。。。

　　（四）用户知足度与企业形象同步提升。。。。。。

　　通过系列运动开展，，，，，，，用户投诉量逐步下降，，，，，，，知足度视察效果一连向好。。。。。。公司服务品牌进一步树立，，，，，，，员工服务意识和专业能力获得强化，，，，，，，起源形成“人人重视服务、事事体现温度”的优异气氛。。。。。。

　　四、事情小结

　　自“民有所呼、我必有应—总司理办实事”运动开展以来，，，，，，，广东有线始终坚守“以用户知足为导向，，，，，，，以服务增效为目的”的事情理念，，，，，，，通过完善组织机制强化统筹执行、开展“便民服务365天”专项行动、推进“总司理在下层1天”调研及实验“重点问题0延误”响应，，，，，，，切实解决了一批用户在服务体验、营业透明、网络质量等方面的急难愁盼问题。。。。。。从适老化服务升级、资费透明公示到线上线下服务融合，，，，，，，从5G反诈宣传、网络提质刷新到装维效率提升，，，，，，，实现了服务更知心、资费更清晰、响应更快速、网络更稳固、体验更优质的事情目的。。。。。。

　　公司将以此次运动为契机，，，，，，，一直牢靠服务效果，，，，，，，立异服务模式，，，，，，，起劲为用户提供更规范、更便捷、更有温度的服务体验，，，，，，，切实提升群众获得感、知足度，，，，，，，为行业服务质量提升孝顺积努实力。。。。。。

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